STAR CONSULTING
After Sales war gestern.
Warum Unternehmen jetzt
über neue Geschäftsmodelle
nachdenken müssen
Nicolai Stickel
Leiter STAR CONSULTING
Den klassischen After Sales gibt es bald nicht mehr. Früher hatte er einen reaktiven Charakter: Der After Sales kam erst ins Spiel, wenn das Produkt im Markt war und repariert oder gewartet werden musste. Heute ist der Hersteller dank vernetzter Technologien während der gesamten Nutzungsphase nah am Kunden. Der Mensch rückt in den Mittelpunkt – und damit auch Daten über sein Nutzungsverhalten. Das bietet Unternehmen neue Möglichkeiten, Konsumenten proaktiv entlang ihrer gesamten Customer Journey zu begleiten. Und Chancen für den After Sales, wenn er diesen Wandel nicht verschläft. Ein Weckruf.
AFTER SALES IM WANDEL: DATENBASIERTE SERVICES RÜCKEN IN DEN FOKUS
Zu Beginn fristete der After Sales einen eher stiefmütterlichen Platz in Unternehmen: Hersteller empfanden ihn als notwendiges Übel – als Angebot an Kunden, deren Produkt gewartet oder repariert werden muss. Das ändert sich, als die Hersteller merken, wieviel Geld mit Ersatzteilen verdient werden kann. Vor allem die Automobilbranche profitiert vom After Sales. Nicht selten tragen Öl, Reifen und Teile mehr zum Unternehmensergebnis bei als der Verkauf des eigentlichen Produkts. Kein Wunder, dass der Kunde nach dem Kauf immer mehr in den Fokus rückt. Und damit das Ziel, ihn langfristig über den gesamten Lebenszyklus der Produkte zu halten. Up-Selling, Cross-Selling, Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsraten treiben das Geschäft nach vorne.
Jetzt hat eine neue Phase des After Sales begonnen: Im Internet der Dinge werden vormals analoge Produkte zu smarten Devices. Nicht mehr das Produkt oder der Kunde stehen im Mittelpunkt, sondern die Daten. Der digitale Kunde und das vernetzte Produkt schwemmen eine Flut von Informationen in die Unternehmen. In Echtzeit erfahren die Hersteller, wie der Kunde das Gerät nutzt und in welchem Zustand es sich befindet.
HOCHPROFITABLE ZUSATZGESCHÄFTE: SERVICE-MODELLE ENTLANG DER CUSTOMER JOURNEY
So hat sich in einer vernetzten Welt ein neuer, wertvoller „Rohstoff“ gebildet: Daten. Sie bieten After Sales-Organisationen die einmalige Möglichkeit, ihre reaktive Rolle zu verlassen und proaktiv zu agieren: Einerseits, den Kunden mit digitalen, datenbasierten Services über die komplette Nutzungsphase im Alltag zu begleiten. Andererseits die Kollegen in Entwicklung und Produktion mit den neuen Erkenntnissen zu Nutzungsverhalten und folglich Marktbedarf sowie Absatzpotenzial zu füttern.
Die neue After Sales-Welt verspricht produzierenden Unternehmen wichtige Zusatzgeschäfte und neue Umsatzquellen. Dafür sorgen Technologien wie Predictive Maintenance (vorausschauende Wartung) und optimierte Preiskalkulationen mittels Big Data. Denn die gewonnenen Daten lassen sich monetarisieren. Etwa durch Pay-per-Use-Modelle, Dynamic Pricing, dezentral produzierte Teile aus dem 3D-Drucker und digitale Dienste, die Nutzer entlang ihrer gesamten Customer Journey in den verschiedensten Anwendungsfällen unterstützen.
DIGITALISIERUNG UND HOHE KUNDENERWARTUNGEN ALS HERAUSFORDERUNG
Digitalisierte Produkte, innovative Geschäftsmodelle und Kunden mit gestiegenen Erwartungen: Der Wandel im After Sales stellt viele Unternehmen vor anspruchsvolle Herausforderungen. Sie erkennen das Potenzial, doch ihnen fehlt eine klare Strategie, wie sie die gewonnenen Daten monetarisieren. Dazu kommt: Viele After Sales-Organisationen arbeiten derzeit am Limit. Technisches Personal wie Ingenieure und IT-Fachkräfte sind Mangelware, die Kapazität für Veränderungsprojekte ist begrenzt.
Wie sich der After Sales verändert, sieht in jeder Branche und in jedem Unternehmen anders aus – eine einheitliche Schablone für die Zukunft gibt es nicht. Aus unseren Gesprächen mit Kunden und zahlreichen Projekten aus der Manufacturing Industrie leiten sich allerdings sieben Dimensionen ab, in welche Richtung sich der After Sales entwickelt. Natürlich können After Sales-Organisationen ihr Geschäft nicht von heute auf morgen auf den Kopf stellen. Das macht auch keinen Sinn. Sie sollten jedoch auf dem Schirm haben, dass sie sich schnell verändern müssen, um nicht abgehängt zu werden. Schon heute erwarten Kunden schnelle Reaktionszeiten, wie sie diese von digitalen Anbietern wie Amazon gewohnt sind: Der Benchmark bei digitalen Diensten liegt bei einer Reaktionszeit von wenigen Sekunden. Zum Vergleich: Auf der durchschnittlichen Autohaus-Website liegt sie durchschnittlich bei zehn Stunden.
Das erhöht den Druck: After Sales-Organisationen müssen nachziehen. Die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Konsumenten zu erfüllen, erfordert von ihnen häufig Quantensprünge gegenüber ihren bisherigen Prozessen: 24h versus Retail-Öffnungszeiten, One Klick Buy versus Kaufverträge, Same Day versus Same Week. Verfügbar, einfach, schnell.
AFTER SALES-ORGANISATIONEN: VOM REAKTIVEN PROBLEMLÖSER ZUM PROAKTIVEN TREIBER
Fest steht: Vernetzte Produkte und technische Innovationen bieten After Sales-Organisationen neue, hochprofitable Geschäftsmodelle. Die Branche erfindet sich neu. Diesen Wandel dürfen Unternehmen nicht verschlafen. Vom reaktiven Problemlöser der Vergangenheit müssen sie sich zum proaktiven Partner während der gesamten Nutzungsphase
entwickeln – um im After Sales von morgen ganz vorne mitzumischen. Cross-funktional, kundenzentriert und agil.
Branchenkompetenz, Expertenwissen und mehr als 20 Jahre Sales- und After Sales-Erfahrung: All das bündelt STAR in der Einheit CONSULTING. Unsere Experten arbeiten für führende Unternehmen aus der Fertigungsindustrie an deren Erfolg von morgen.
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